美, 고객충성도가 높은 Top 5 백화점과 의류전문매장

美, 고객충성도가 높은 Top 5 백화점과 의류전문매장

- MACY’S 백화점과 H&M, VICTORIA’S SECRET에 대한 고객충성도 최고 -

 

보고일자 : 2007.11.29.

소병택 뉴욕무역관

btsoh@kotra.or.kr

 

 

□ Customer Loyalty Engagement Index

 

 ○ 의류와 액세서리 등 수많은 브랜드와 패션상품들이 출시되면서 소매업계간 경쟁이 더욱 치열해지고 있으며, 이에 따라 고객들의 로열티를 높이고 유지하는 것이 경쟁의 핵심포인트가 되고 있음. 높은 고객 로열티는 곧 소비자가 원하는 브랜드를 가장 잘 구비하고 있음을 의미하는 것으로 상품과 매장의 브랜드 가치와 직결됨.

 

 ○ 뉴욕의 마케팅 전문기관인 Brand Keys사는 1년에 두 번씩 고객 충성도를 측정하는 ‘Customer Loyalty Engagement Index’를 발표하고 있음. 이 지수는 고객들의 쇼핑경험, 매장의 위치와 편리성, 매장의 브랜드 인지도, 판매상품에 대한 스타일과 차별성, 그리고 광고와 프로모션 등에 대한 항목들을 종합해 점수를 산정함.

 

□ 백화점

 

미국내 백화점의 고객 충성도 순위 (2007년 기준)

순위	업체명	고객충성도 점수
1	MACY'S	119
2	SEARS	118
3	MARSHALLS	115
4	J.C.PENNEY	113
5	DILLARD'S	110

자료원 : Brand Keys’ Customer Loyalty Engagement Index Study

주 : 100이 기준 점수(100이상은 평균 이상을 의미), 1년에 두 번 2만6000명의 성인(18~65세) 남녀를 대상으로 설문조사

 

	○ MACY’S (119점)    - 최근 들어 브랜드의 가치가 다시 증가되면서 고객 충성도가 제일 높은 백화점으로 선정됨.  - 쇼핑의 편리성과 브랜드 가치, 효과적인 광고와 프로모션 등에서 최고의 점수를 받음.  - 소비자들의 이 매장에 대한 기대는 항상 매우 높은 수준이며 다양한 상품군에 대한 지속적인 프로모션으로 고객의 만족도를 높임.
	○ SEARS(118점)  - 전통적으로 미국 소비자들에게 높은 고객 충성도를 받고 있는 백화점으로 의류 이외의 공구류(craftsman tools)와 전자제품(Kenmore appliances and electronics)등 다양한 상품군의 소싱과 판매가 강점.  - 매장위치와 브랜드 가치 부분에서도 높은 점수받음.
	○ MARSHALLS (115점)  - 미국의 대표적인 가격할인 전문매장(Off-price retailer)으로 가격대에 대한 가치와 명성에 대해 높은 점수를 받음.  - 상품의 소싱은 메이시나 시어스 백화점에 비해 떨어지나 가격 할인에 대한 고객들의 믿음이 큰 것으로 나타남.
	○ J.C.PENNY (113점)  - 매장 입지의 편리성과 매력적인 상품 가격대, 그리고 다양한 상품 판매와 오랜전통 등으로 높은 점수를 받음.
	○ DILLARD’S (110점)   - 의류와 가정용품 전문 백화점으로 다양한 상품 소싱, 매장의 편리성과 오랜 전통 등이 강점임.

 

□ 의류 전문매장 (Specialty Apparel Stores)

 

미국내 의류전문매장에 대한 고객 충성도 순위 (2007년 기준)

순위	업체명	고객충성도 점수
1	H&M	118
1	VICTORIA'S SECRET	118
3	J.CREW	116
4	PACSUN	114
5	AMERICAN EAGLE OUTFITTERS	113

자료원 : Brand Keys’ Customer Loyalty Engagement Index Study

주 : 100이 기준 점수(100이상은 평균 이상을 의미함.)

 

	○ H &M (118점)  - 고객의 쇼핑 경험과 만족도, 그리고 독특하고 스타일이 뛰어난 상품의 머천다이징(Merchandise) 부분에서 높은 점수를 획득하며 VICTORIA’S SECRET과 함께 최고의 고객 충성도를 기록함.  - 이는 이 회사의 디자인팀의 만들어내는 창조적이고 트랜디한 제품의 생산이 큰 역할을 담당함.
	○ VICTORIA’S SECRET (118점)  - 미국 최대의 속옷 전문 매장으로 독특한 상품의 보유와 뛰어난 마케팅 기법으로 높은 브랜드 인지도 보유함.  - 특히, 유명 슈퍼모델을 광고에 기용하면서 소비자들의 구매욕구를 자극함.
	○ J. CREW (116점)  - 뉴욕에 본사를 둔 미국의 대표적인 의류 브랜드로 품질과 재고관리, 그리고 머천다이징을 강조한 정통 경영전략을 사용함.  - 제품의 명성과 편리성, 그리고 브랜드 가치 부분에서 높은 점수를 받음.
	○ PACSUN (114점)  - 캘리포니아주 애너하임에 본사를 둔 소매업체로 독특하고 스타일이 뛰어난 개별 상품의 소싱이 강점임.
	○ AMERICAN EAGLE OUTFITTERS (113점)  - 최근 마진 축소로 순이익이 감소하는 추세에 있으나 여전히 개성적인 의류의 머천다이징으로 높은 브랜드 가치를 보유함.

 

□ 시사점

 

 ○ 백화점의 경우 오랜 역사를 바탕으로 한 브랜드 인지도와 쇼핑의 편리성, 그리고 다양한 상품의 판매, 프로모션의 적극성과 가격에 대한 가치 등이 소비자들로 하여금 로열티를 높이는 데 중요한 요인으로 작용함.

 

 ○ 의류 전문매장의 경우 차별적이고 스타일이 뛰어난 상품의 보유, 공격적인 마케팅, 품질에 대한 신뢰 등이 고객 충성도를 높이는 주요한 요인으로 작용함.

 

 ○ 백화점 중에서는 MACY’S, 그리고 의류 전문매장 가운데에서는 H&M과 VICTORIA’S SECRET이 고객의 충성도가 가장 높은 것으로 나타나 이들 업체의 향후 마케팅 전략에 대한 지속적인 모니터링이 필요할 것으로 판단됨.

 

 

자료원 : WWD, Brand Keys, 무역관 내부자료
출처[글로벌윈도우]
[쇼핑정보/쇼핑몰] - 쇼핑몰정보]해외구매대행 사이트
[쇼핑정보/쇼핑몰] - 쇼핑몰정보 ] 해외쇼핑을 클릭 한번에 할 수 있는 해외쇼핑 사이트
[쇼핑정보/쇼핑몰] - 프랑스 패션몰 라흐두뜨 LA REDOUTE (라흐두뜨)
[쇼핑정보/쇼핑몰] - 화장품쇼핑몰 > 딸기넷 해외 브랜드 스킨케어, 메이크업 제품 및 향수 온라인 판매.